Вы собираетесь строить что-то новое и хотите валидировать рынок до того, как тратить инженерные ресурсы. Работает лучше всего, когда категория существует, а ваша позиция в ней — нет.
Цепочка методов
Что получите
Синтез-бриф по рынку, 5-8 job stories с ранжированным списком hiring criteria, оценка жизнеспособности каждой тестированной концепции, и количественный профиль сегмента с индикаторами спроса. Достаточно, чтобы брифовать дизайн, инженерию и маркетинг из одного документа.
Типичные ошибки
Пропустить desk research — в итоге заново открываете то, что конкуренты документировали три года назад.
Запустить опрос до интервью. Ваши вопросы не совпадут со словами клиентов, и данные выглядят чистыми, но мало что значат.
Принимать фидбэк по концепт-тесту с N=30 как go/no-go сигнал. Это паттерн, а не решение.
Редизайн интерфейса
Существующая поверхность продукта кажется устаревшей или запутанной, но выбрасывать всё подряд не нужно. Нужны доказательства, что оставить, что изменить и сработали ли изменения.
Цепочка методов
Что получите
Бэклог с severity-приоритетами из эвристического прохода, отчёт по приоритизированным находкам с видео-доказательствами из модерируемых сессий, и результат A/B с lift'ом, значимостью и рекомендацией по внедрению.
Типичные ошибки
Запускать юзабилити-тесты до эвристической оценки. Участники тратят время на косметические нарушения, которые вы могли поймать сами.
Выкатывать редизайн без A/B потому что 'очевидно лучше'. Очевидные дизайны регрессируют, и падение ретеншена через месяц сообщит вам об этом слишком поздно.
A/B-тестировать редизайн на слабом трафике. Недельные тесты на малообъёмной поверхности дают неопределённый шум, который читается как одобрение.
Падает конверсия
Ключевой флоу — регистрация, checkout, активация — конвертит хуже, чем месяц или квартал назад. Нужно быстро найти где и почему, прежде чем валить всё на каналы привлечения.
Цепочка методов
Что получите
Отчёт по конверсии с разрезом по сегментам, воронка со step-by-step drop-off и ранжированием по абсолютным потерям, гипотезы из интервью по худшему шагу, и список юзабилити-находок с приоритетами фикса, привязанными к видеофрагментам.
Типичные ошибки
Кидаться редизайнить шаг до того, как подтвердили, что это UX-проблема. Микс привлечения, изменения цен или сбои часто маскируются под падение конверсии.
Читать только агрегированные цифры. 8% общего падения — это 25% падения у одного сегмента и шум у трёх других.
Интервьюировать клиентов, которые успешно сконвертились. Узнаёте, почему флоу работает, а не почему он ломается для группы, которую вы потеряли.
Выход на новый рынок
Вы рассматриваете новую географию, сегмент или тип клиента. Нужно достаточно доказательств, чтобы решить, стоит ли тратить реальные ресурсы — и оформить позиционирование, если стоит.
Цепочка методов
Что получите
Бриф по рынку на 3-10 страниц с помеченными открытыми вопросами, конкурентная матрица с SWOT и картой пробелов, контекстуальная персона и инвентарь артефактов из поля, и сегментированный отчёт опроса с индикаторами спроса по суб-сегментам.
Типичные ошибки
Валидировать через опрос из домашнего рынка. Переводы вопросов подразумевают разное в разных культурах, и агрегированная оценка это прячет.
Пропустить полевую работу, когда рынок поверхностно похож на ваш текущий. Неписанные нормы — это именно то, на чём проваливается выход на рынок.
Принимать паритет фич с конкурентом как цель. Матрицы фич редко объясняют, почему рынок предпочитает одного провайдера другому.
Измерение удовлетворённости
Руководству нужна отслеживаемая UX-метрика, либо падение сентимента всплыло где-то ещё и нужно диагностировать. Цель — повторяемое число плюс практические причины за ним.
Цепочка методов
Что получите
Оценка по каждому инструменту по сегменту с бенчмарком, кодированная библиотека тем из follow-up ответов, привязанная к драйверам оценок, и customer journey с ранжированным списком болей плюс дизайн-брифами для топ-возможностей.
Типичные ошибки
Репортить оценку без follow-up. CSAT 3.2 — это симптом, не диагноз. Одно число производит встречи, а не фиксы.
Рисовать customer journey из внутренних предположений, а не из транскриптов интервью. Результат выглядит авторитетно и указывает на неверные боли.
Выбирать NPS по умолчанию. Он измеряет лояльность-намерение, а не удовлетворённость задачей — для онбординга или конкретной фичи CSAT или SUS подходят лучше.
Открытие новой фичи
Продукт стабилен, данные по использованию здоровые, и у команды заканчиваются очевидные ставки. Нужна следующая фича, которая отбивает стоимость разработки — а не забивает роадмап.
Цепочка методов
Что получите
Инвентарь болей из интервью, force-диаграмма и список hiring criteria для ведущей job, предложение IA-кластера для фичи, и оценка жизнеспособности концепции с рекомендацией kill/pivot/proceed.
Типичные ошибки
Начинать с концепт-теста. Без jobs из интервью вы тестируете идеи, которые не отвечают реальной боли — оценки выглядят окей, потому что люди вежливы.
Останавливаться на пяти интервью. Эмпирическое исследование saturation (Guest 2006, Hennink 2017) ставит code saturation на 9-12 интервью — пять ловят заголовки, не паттерны.
Подстраивать роадмап под самого громкого клиента. Один страстный юзер — выборка из одного, а card sorting — самый дешёвый способ проверить, резонирует ли идея шире.
Редизайн навигации / IA
Пользователи не находят контент. Саппорт видит одни и те же вопросы 'где X' снова и снова. Нужны IA-решения на доказательствах, а не ещё один раунд внутренней перестановки.
Цепочка методов
Что получите
Матрица сходства с ярлыкованным предложением категорий, отчёт success-rate по задачам из tree testing, click heatmap и анализ success-зон из first-click тестов, и сравнительный юзабилити-отчёт против старой нав с SUS-оценкой и списком приоритизированных проблем.
Типичные ошибки
Запустить только card sorting. Чистая сортировка всё ещё может дать дерево, по которому пользователи не могут навигировать — валидация дерева это именно то, где большинство IA-проектов проваливаются.
Тест с недофильтрованным сетом карточек (менее 15 items). Анализ — шум; выше 80 — утомляет участников. Золотая середина — 30-60.
Пропустить проверку визуального дизайна. Корректное дерево с плохими лейблами или слабой визуальной иерархией проваливает first-click — и вы не поймёте, почему.
Ретеншен — почему уходят
Агрегированный DAU выглядит нормально, но ретеншен проседает под ним. Нужно увидеть реальную кривую, найти, когда пользователи отваливаются, и понять почему — до того, как вы потеряете сегмент целиком.
Цепочка методов
Что получите
Когортная таблица ретеншена с кривыми и поведенческими сравнениями, воронка с выявленными стадиями drop-off, карта триггеров и таймлайн из дневникового исследования, и истории причин оттока с сегмент-специфичными гипотезами, готовыми к A/B-тестам.
Типичные ошибки
Читать только агрегированный ретеншен. Здоровое привлечение прячет деградацию когорт, и когда это всплывает — вы уже отстали на полгода.
Запускать дневник на выборке, слишком маленькой для покрытия вариации по сегментам. Пять дневников из одного сегмента — история одного сегмента, не продукта.
Игнорировать интервью с оттекшими потому что 'они уже ушли'. Бывшие пользователи — самый прямой источник того, что сломало отношения.
Цены и упаковка
Вы вводите тиры, меняете цены или пере-пакуете существующий набор фич. Ценообразование 'на глаз' съедает маржу; научное — больше работы сначала, больше выручки потом.
Цепочка методов
Что получите
Базовый опрос с текущими ценами и ранжированием важности категорий фич, MaxDiff-оценки на шкале от -100 до +100 с Top-3 и Top-5 reach, карта Кано с рекомендациями build/invest/defer, и purchase intent по каждому пакету.
Типичные ошибки
Спрашивать 'сколько бы вы заплатили за X' в опросе. Заявленная готовность платить печально известно завышена — используйте MaxDiff trade-offs или conjoint.
Трактовать категории Кано как постоянные. Attractive сегодня становится Performance через год и Must-be через два. Перезапускайте, когда конкуренты закрывают гэп.
Пропустить концепт-тестирование финальных пакетов. Математически оптимальный набор с непонятным именем конвертит хуже, чем кривой набор, который пользователи разбирают.